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Como fidelizar clientes | personas através dos conteúdos publicados

Atualizado: há 4 dias

A forma de comprar online e offline mudou substancialmente devido ao crescente número de personas a fazer compras na internet.


Se os pioneiros das compras online eram pessoas com facilidade no uso das TI (tecnologias de informação), atualmente os compradores online são massificados e grande parte têm dificuldade em concluir uma compra sem ajuda telefónica ou virtual (chat, whatsapp, etc). A isto acresce a crescente desconfiança sobre os pagamentos online devido a situações de burla.


Os próprios motores de busca tem mudado os algortimos em que os sites surgem em

primeiro lugar nas pesquisas para privilegiar a Confiança, a Especialização num determinado tema ou assunto e a Autoridade da página sobre esse assunto.



E - Expertise (especialização)


A - Authoritativeness (autoridade)


T - Trustworthiness (confiança)



Criar conteúdo relevante e personalizado


É a fórmula de sucesso quando se publica na internet.

Certo que possivelmente já sabe isto, também possivelmente sabe que quem lê ou vê conteúdos online (the buyer persona) espera que:


Se adequem aos seus gostos e interesses

Estejam presentes nas mesmas redes sociais

Possam ter conversas em tempo real com o autor(a)

(seja por webchat, whatsapp, facetime, respostas aos comentários, email, etc)


Conteúdo relevante e personalizado faz toda a diferença no valor da taxa de rejeição. Só se esse valor for baixo é que seus conteúdos ficam no topo da página de pesquisa!

Quando mais alta a taxa de rejeição (bounce rate), menor é a autoridade da página.

Logo, a probabilidade de surgir nos primeiros resultados de pesquisa é menor.


Quando é feita uma pesquisa no Google, o valor do Domain Score (autoridade do domínio - sendo o domínio o agregador de todos os seus conteúdos online), influencia de forma muito importante as páginas que surgem nos primeiros lugares da pesquisa.


Há outros fatores que também influenciam esse posicionamento. De qualquer forma, a mensagem aqui a passar é que quanto mais relevantes e personalizados forem os conteúdos, mais acessos terão e melhor serão posicionados nos motores de busca, o que é precisamente o objetivo.

Quais as caraterísticas dos consumidores (personas) online?


» Estão em vários canais (facebook, whatsapp, tik tok, youtube, linkedIn, etc)

» Usam vários tipos de dispositivos para aceder à net (telemóvel, pc, tablet, etc)

» Pretendem respostas e interações imediatas online e

» Querem ler e/ou ver conteúdos ajustados à sua idade, género, localização, interesses, que sejam conversacionais e criem uma relação duradoura

Para conhecer e/ou aprofundar a relação com os seus clientes (personas) mediante as características mencionadas, há ferramentas e aplicações de marketing digital.


Estas ferramentas também permitem, previamente a publicar online, saber se o conteúdo é interessante ou relevante ou se vai ser considerado "lixo" pelos motores de busca mediante o foco:


na Persona

no que Faz | nos seus Interesses

√ na Continuidade no tempo

√ na Interação para um Resultado (CTA - call to action)

√ Onde quer que esteja



Como "padronizar" consumidores (personas) online?


Todas as pessoas são diferentes, mas muitas têm interesses comuns ou assuntos sobre os quais gostam de falar, conhecer ou aprender.

Enquanto autores nas redes sociais, temos a experiência de ter níveis de interação (gostos, comentários, partilhas, etc) diferentes dependendo do assunto ou do tipo de post que fazemos.

Então, como saber que assunto(s) vai(ão) ter mais interesse e quais as personas que pretendo alcançar?

Este é o desafio!

Publicar online, seja texto, vídeo ou voz tem um objetivo: ser lido ou ser visto.

Para esse objetivo poder ser monetizado (ter retorno financeiro) precisamos de saber o que apela às personas que compram online o produto ou serviço que pretendemos vender e quais os passos que estas dão antes de comprar ou fazer a ação pretendida.


De todas as ferramentas que implementei em empresas em quase 15 anos de trabalho em marketing digital, a mais valiosa para essa finalidade é o Web chat

Na minha mais recente experiência profissional (com um site de ecommerce que já existia), implementar um web chat em que comunicamos em tempo real com os clientes, ajudou sobremaneira a crescer em mais de 300% num ano.

Aprendemos todos os dias com os clientes e as suas perguntas, dificuldades e dicas (valiosíssimas).


Mas, como construir uma persona através de um web chat?

Obviamente não é possível. Há outras ferramentas para isso, sendo que o web chat é fundamental conhecer os clientes, o que os motiva e porque compram ou não compram.

Com base nessa informação e noutras aplicações de maketing digital é que construímos as personas mediante padrões identificados através do web chat e com as suas sugestões para melhorar e personalizar os conteúdos publicados e os calls to action (ações online).


Então, como construir uma persona?

Através de softwares e aplicações que registam as interações dos utilizadores em toda a sua "jornada" pelo site e que ajudam a fazer a segmentação dos clientes e do tipo de comunicação e conteúdos

adequeados para cada persona.

Esses softwares registam o percurso e a forma como as personas interagem com os conteúdos do site. O Hotjar é um bom exemplo. Com esta ferramenta, pode saber quais as áreas mais quentes e frias de cada página, como as personas navegam no seu site, onde clicam, etc.


Mas também é possível construir personas "offline". Aliás, sempre foi e foi assim que tudo começou.

Como?

√ através de Inquéritos de Satisfação dos Clientes

√ de relatórios das Equipas de Vendas

√ de relatórios das Equipas de Pós-Venda e de Suporte ao Cliente

√ da gestão das Reclamações dos Clientes

√ do feedback dos leads captados


O que deve ser registado?

√ Informação profissional

√ Informação pessoal

√ Quais as suas ambições e sonhos

√ Quais os seus desafios e dores

√ Quais as principais fontes de informação que consultam

√ Que tipo de informação procuram

√ Como preferem ser contactados

√ Como avaliam o seu produto e/ou serviço

√ Que comentários fazem sobre o seu produto e/ou serviço

√ São o decisor de compra ou influenciam o decisor de compra?



Mapa do processo de decisão de compra


Conhecendo a persona é mais fácil influenciar/guiar o seu processo de decisão de compra

Este processo de decisão de compra tem as fases abaixo e, embora seja um pouco diferente de setor para setor e de produto ou serviço para outros produtos e serviços, em cada etapa há diferentes emoções que o comprador experimenta e que o fazem levar a compra até ao fim ou desistir.

A comunicação com o cliente no offline, assim como os conteúdos e a assistência disponibilizada online é que fazem toda a diferença na conversão do lead em venda

1º- Preparação para a compra (a persona procura informação para tomar a decisão)

2º- Calma (a persona está confiante que encontrou a informação correta)

3º- Inquietação (a persona continua a procura e encontra informação diferente)

4º- Pesquisa (a persona vai procurar assegurar-se de qual a melhor informação)

5º- Solução (a persona está mais segura que vai tomar a decisão certa)

6º- Consulta (a persona vai consultar especialistas/prescritores para confirmarem a decisão e quais os fornecedores mais indicados para efetuar a compra)

7º- Contacto (a persona contacta potenciais fornecedores para decidir a qual compra)


Na experiência de web chat ou qualquer outra forma de contacto em tempo real com um cliente online, apercebemo-nos que, grande parte das vezes, já visitou páginas da concorrência e leu ou viu informação mediante a qual coloca perguntas ao assistente online.

Muitas vezes, ficamos a saber de promoções da concorrência através dos próprios clientes!

No offline é similar. Todos que trabalham ou têm experiência de vendas sabem que os clientes percorrem estas etapas ou têm fases de decisão de compra parecidas com as indicadas acima.

Um vendedor astuto tenta saber o mais informação sobre o seu cliente de forma a poder influenciar, muitas vezes de forma emocional, o processo de decisão de compra.


Em resumo:

Criando conteúdo online e/ou interagindo com um carácter emocional com a perso-na nas diferentes fases do processo de compra (há quem também designe por funil de vendas) as hipóteses de conver-são são maiores. Para isso é essencial conhecer e compreender a persona.



E em seguida, como se maximiza o valor dos clientes conquistados?


Todos sabemos é muito mais caro conquistar clientes que manté-los.

Então para os fidelizar e obter o máximo valor da relação, o que é necessário fazer e que tipo de informação deverá "alimentar" o software onde está o perfil das personas registado em conformidade com o RGPD?

(Sim, porque tudo o que está escrito neste artigo tem subjacente o marketing de permissão. Aliás, nem acreditamos noutra forma de fidelizar os clientes (personas) no médio e longo prazo).


Através da produção de conteúdos com identificadores demográficos e/ou empresariais que caracterizam os diferentes de clientes (personas) de forma segmentada

No B2B, o que é fundamental saber sobre as personas com decisão de compra?

√ Cargo

√ Setor

√ Empresa

√ Anos de experiência

√ Localização

√ Dimensão da empresa

√ Volume de faturação da empresa

√ Organigrama da empresa


No B2C, o que é fundamental saber sobre as personas compradoras?

√ Género

√ Idade

√ Localização

√ Rendimento

√ Educação


Comunicando continuamente com os clientes de forma personalizada (persona) e com conteúdo relevante mediante os seus gostos, interesses ou atividade profissional não apenas os fidelizamos, como incrementamos o seu valor durante todo o tempo de relação com a(s) nossa(s) marca(s) ou empresa(s):

√ Compram mais vezes

√ Confiam na empresa e/ou na marca e recomenda-na

√ Seguem e interagem nas redes sociais fazendo com que os posts feitos ganhem destaque

√ Leem, ouvem e/ou vêem, assim como fazem backlinks (partilhas no seu próprio site, blog, youtube), dos conteúdos que publicamos online, o que faz com que o Google os valorize a ponto de os colocar nos primeiros lugares de tráfego orgânico

É uma relação em que todos ganham: empresas e clientes, porque a relação é útil para ambos e porque as personas se sentem valorizadas, tendo em conta que o marketing de conteúdo que produzem para elas é focado nelas e é relevante.


E como referido anteriormente há softwares e aplicações que fazem todo este trabalho de conjugação de interesses entre empresas e clientes (personas).


E como se cria ainda mais valor dos clientes fidelizados?


A resposta é simple: ouvindo-os!


Também são os clientes que nos dão ideias para desenvolver e melhorar o nosso produto ou serviço.

Também são as sugestões relevantes e exequíveis deles que nos desafiam e nos levam a melhorar!


Necessita de algum esclarecimento ou tem alguma questão sobre o que leu?


> Contacte-nos por Telefone ou Whatsapp (918 208 447) ou através do Email abaixo:


» Miguel Cardoso - miguel.c@cucabytech.pt


Para conhecer melhor os seus clientes e as suas personas há ferramentas e aplicações de marketing digital que a Cucabytech pode implementar para aumentar as vendas na sua empresa. Ficamos a aguardar o contacto.

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