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  • Miguel Cardoso

A jornada do cliente online

Para as necessidades e dúvidas dos seus clientes serem esclarecidas e resolvidas em tempo real e da forma mais eficiente possível sem gastar recursos com situações que ocupam tempo e não trazem valor, o primeiro passo que deve fazer é segmentar o público alvo da sua empresa para uma jornada online perfeita.


As empresas, associações e as demais instituições têm sempre mais que um público alvo. No mínimo têm 2: os(as) clientes, associados ou utentes e os(as) funcionários(as).


Com a globalização do comércio, ainda mais evidente num mundo em que os negócios online crescem a 2 e 3 dígitos anualmente, há, grosso modo, 6 públicos alvo predominantes:


Segmento 1 » Pequenos negócios e lojas tradicionais


Quando têm alguma necessidade, os proprietários destes estabelecimentos ligam diretamente ao comercial da empresa fornecedora que lhes está atribuído para: fazer encomendas, pedir esclarecimentos, reclamar, solicitar assistência técnica, esclarecer dúvidas sobre faturas, etc.


Objetivo "Libertar" os vendedores para vender!

Como conceber a jornada online para os empresários em nome individual encontrarem a informação que necessitam no site da sua empresa evitando que liguem para o vendedor com pedidos que ocupam tempo e não trazem qualquer valor:


1º- Permitir que encontrem rapidamente online FAQs ou tutoriais em texto ou, preferencialmente, vídeo que esclareçam dúvidas sobre:

» as caraterísticas do produto ou serviço

» os problemas técnicos mais comuns

» as funcionalidades, ingredientes, receitas, etc, que lhe estão associadas

» o seu valor acrescentado para o mercado

» as suas vantagens competitivas

2º- Colocar em claro destaque no site o número de telefone da Equipa de Atendimento (esse número deve ter whatsapp associado, porque os clientes podem ter necessidade de enviar imagens ou, simplesmente, preferirem essa forma de contacto).


3º- Formar essa Equipa de Atendimento nos diversos procedimentos para um trabalho ágil de resposta online em tempo real, sabendo usar todos os recursos à sua disposição e criando normas e um workflow a cumprir no caso de terem de passar a chamada para outros departamentos, sendo que, idealmente, com

esta formação e as FAQ/tutoriais existentes online, a equipa de atendimento deverá ser capaz de resolver as dúvidas e outros pedidos dos clientes em tempo real

4º- Inserir um formulário de contacto no formato de pop-up ou outro que esteja visível sempre durante a navegação da página.

Após preenchido e enviado pelo cliente, este formulário deve ser sempre recebido pela Equipa de Atendimento que, em seguida, dará o seguimento adequeado mediante:


5º- Definir procedimentos internos de seguimento de cada formulário de contacto recebido (idealmente o site deverá ter uma integração com um CRM para a informação não ficar perdida algures) e um tempo de resposta aceitável após a receção do pedido de contacto.

É fundamental que o tempo de resposta seja inferior a 3 minutos (em horário laboral, pelo menos das 8h00 às 20h00).


Estes procedimentos definem a forma de atuar da Equipa de Atendimento sempre que há um contacto, seja por telefone, whatsapp ou através de um formulário online.

A informação de cada contacto e respetivo seguimento deve ser inserida num CRM ao qual podem aceder os restantes colaboradores da empresa, associação ou outra qualquer instituição mediante diferentes níveis de permissão e de acesso a informação.


Estes procedimentos devem ser a garantia que nenhum contacto é perdido (e se o é porque razão tal aconteceu e o que deve ser feito para corrigir essa situação) e que as necessidades e esclarecimentos dos clientes são respondidos de forma eficiente e em tempo útil.

Segmento 2 » Negócios premium e de nichos de grande crescimento

e

Segmento 3 » Médias e grandes superfícies ou empresas


No Segmento 2 estão incluídas as lojas bio, gourmet, comércios sustentáveis e outro tipo de estabelecimentos de pequena ou média dimensão cujos proprietários usualmente consultam a informação disponível online no site da empresa antes de ligar ao vendedor.

Devido à sua maior literacia online, este é também o modo de atuação mais comum de responsáveis de departamento de PMEs e multinacionais e dos gestores de categoria de médias e grandes superfícies (Segmento 3).


Dependo se os clientes são B2C ou B2B, sendo certo que os negócios B2B são, cada vez mais, B2B2C tendo em conta que, mesmo as empresas industriais, muitas vezes, já comunicam e interagem diretamente com os consumidores finais, são utilizadores mais avançados das tecnologias existentes.


Como desenhar a jornada online para responsáveis de departamento de PMEs e multinacionais e para os gestores de categoria de médias e grandes superfícies encontrarem rapidamente online informação que necessitam e se tornarem clientes fidelizados face à qualidade do serviço prestado:


Para além da implementação dos cinco passos da jornada online para os clientes do Segmento 1 » Pequenos negócios e lojas tradicionais, para estes 2 Segmentos é fundamental.


1º- Ter um chat online no site que permita aos clientes colocar questões em tempo real

Por reserva de privacidade ou por questões neurocientíficas que não vamos estar aqui a explorar, estes segmentos de clientes muitas vezes prefere usar um webchat para comunicar online com os seus fornecedores.

Este webchat deve estar em destaque no site e na landing page do produto ou serviço.


Os webchats, tal como o whatsapp, podem ser instalados em qualquer dispositivo móvel e são acessíveis em qualquer lugar 24/7, 365 ou 366 dias por ano.

Inclusive alguns webchats permitem monitorizar em tempo real os acessos ao site e todas as páginas visitadas na jornada do cliente pelo website da sua empresa.

Para passar confiança aos clientes, é importante dar um nome próprio ao interlocutor da empresa que esta a atender online através do chat. Por exemplo, Rita, Elsa ou Maria, que são nomes próprios existentes em vários idiomas.


Há cada vez mais empresas a recorrer aos chatbots.

É uma opção interessante quando existe um grande volume de conversas em simultâneo. Contudo, ser atendido por um(a) "humano(a)" passa bem mais confiança aos clientes.


Em geral, as pessoas não gostam de ser atendidas por chatbots, que até podem ser úteis para uma triagem inicial rápida, com perguntas standard. Mas, a partir dessa triagem, todos gostamos que as nossas dúvidas e questões sejam respondidas e atendidas de forma personalizada :)


2º- Reestruturar o SERP atual do site nos motores de busca

para as FAQ’s tutoriais em vídeo mais consultados surgirem logo aquando a pesquisa.

Pode até ser feita uma associação direta à landing page ou ao seu conteúdo.


As "etapas" definidas no início do artigo para o segmento 1, também se aplicam aos segmentos 2 e 3, sendo que tem de ser trabalhado o SERP das pesquisas para surgir no Google em destaque a informação que interessa relativamente ao produto/serviço.

Desta forma, os clientes acedem diretamente à informação que procuram sem necesidade de multiplicar o tempo da jornada antes de encontrarem a informação que pretendem.

Quando demoram muito tempo a encontrar a informação que procuram, os clientes desistem e vão para outro site, que é precisamente o que devemos evitar que aconteça

Segmento 4 » Público interno


Este é, de longe, o segmento mais importante, mas também é o mais descurado.

Quando devidamente motivados, os colaboradores são os primeiros clientes e prescritores da empresa. Dão o máximo, batalham, conquistam, fazem acontecer.

Quando estão desmotivados... até já vi a porem clientes fora da porta...


Como desenhar a jornada online para o público interno da empresa, de uma associação ou de outro tipo de instituições



1º- Formar a Equipa de Atendimento online e todos os colaboradores adstritos a este processo, seja a montante, seja a jusante, inclusive o CEO, para estarem todos coordenados com os procedimentos definidos e o fluxo interno da informação para saberem atuar de forma eficiente nas várias interações com os clientes em todas as etapas definidas nos pontos anteriores.

Acompanhando dia a dia, numa primeira fase, e trabalhando em conjunto novas FAQs e os ajustes necessários fazer para melhorar continuamente as etapas definidas para cada segmento de clientes.


2º- Definir KPIs de desempenho para a Equipa de Atendimento online e todos os colaboradores adstritos a este processo

Estabelecer objetivos e métricas de avaliação de desempenho é uma das principais vertentes da transformação digital e a essencial para que seja aplicada de forma eficiente.


3º- Formar a equipa que trabalha o marketing e a comunicação da empresa, da associação e de outro tipo de instituição, para gerir as redes sociais, profissionais e a introdução de conteúdos no site de acordo com objetivos definidos para alavancar o negócio de forma orgânica, seja com conteúdos para B2B, seja para B2C de acordo com uma estratégia consistente e coerente de comunicação de acordo com os KPIs de desempenho a fixar.

Segmento 5 » Consumidores finais ou públicos institucionais

Inclusivamente as empresas industriais ou quaisquer outras que atuem num segmento de negócio B2B, mediante terem de forma crescente uma presença ominicanal, na sua maioria, já comunicam e interagem diretamente com os consumidores finais.

Os negócios B2B são, cada vez mais, B2B2C tendo em conta a presença nas redes sociais e profissionais e do uso de tecnologias que impactam os consumidores finais ou os públicos institucionais, no caso por exemplo das associações, comunidades intermunicipais, associações de municípios, entre outros órgãos intermédios do Estado.


Como desenhar a jornada online para os consumidores finais ou públicos institucionais


1º- Preparar e formar a Equipa de Atendimento online para responder a dúvidas de clientes finais ou públicos institucionais.

Isto vai acontecer com o crescimento do negócio ou mediante uma estratégia de presença omnicanal, sendo fundamental, para o seu próprio prestígio, que todas as instituições estejam preparadas e respondam em tempo real a quem as contacta.


Por exemplo, enviar um email para a Segurança Social e estar indefinidamente à espera de resposta não é a forma correta de atuar de uma instituição que publicita as suas ações online, nas redes sociais e profissionais, entre outros canais, mas que tem uma postura autista perante os seus públicos.


O mesmo é válido para as empresas, associações e outras instituições que não respondem às pessoas que as contactam, mas que enchem as redes sociais e profissionais com informação diversa sobre os seus feitos e mais valias.

A essência da comunicação é a sua bidirecionalidade. Isto é, funciona nos dois sentidos.

Quando não há reciprocidade, existe uma quebra da comunicação e, com o tempo, os recetores vão-se alheando até perderem totalmente o interesse.


Por estes motivos e outros, a importância de todas as instituições terem equipas de atendimento online e offline para responder a dúvidas de clientes finais ou públicos institucionais.

É certamente melhor responder que não existe interesse, que este não é o momento ou que não existe forma de ajudar, que deixar os consumidores finais ou públicos institucionais sem resposta. Demonstra profissionalismo e organização e, ainda que a resposta seja negativa, se for assertiva, a notoriedade da instituição fica a ganhar.

2º- Saber aproveitar as dúvidas, dificuldades e inputs dos consumidores e públicos institucionais para melhorar as FAQs, o processo de atendimento, o website e, inclusivamente, criar conteúdos para redes sociais, profissionais e blog.

3º- Realizar ações de marketing que permitam saber quem são e segmentar os clientes finais e os públicos institucionais para poder direcionar a comunicação de forma eficaz nos pontos de venda, no online e, eventualmente, em alguns media tradicionais para aumentar vendas. Isto enquanto ajudam os revendedores e outros parceiros B2B a dinamizar o negócio no B2C.


Segmento 6 » Rede de revendedores / agentes ou outros canais de venda B2B


As empresas não têm recursos infinitos ou capacidade ilimitada de financiamento. Como tal, optam grande parte das vezes por atuar no mercado com redes de revendedores, agentes ou outros canais de venda, como os afiliados, para alcançarem resultados mais rápido do que conseguiriam se internalizassem todo o esforço comercial.


Como desenhar a jornada online para redes de revendedores, agentes ou outros canais de venda


1º- Preparar a Equipa de Atendimento para esclarecer as dúvidas destes parceiros, ajudar na construção destas redes tanto a nível nacional e internacional e a estar preparada para responder e resolver em tempo real às dúvidas e questões que colocam.

Em complemento, deve seguir os procedimentos e workflow de trabalho definido.

2º- Saber aproveitar as dúvidas, dificuldades e inputs da rede de revendedores para melhorar as FAQs, o processo de atendimento, website e, inclusivamente, criar conteúdos para redes sociais, profissionais e blog.

3º- Criar uma área reservada, dentro do próprio site


Integração com o ERP para:

» consultar stocks

» fazer encomendas online

» fazer o tracking da encomenda

» consultar conta corrente

» consultar faturas

» efetuar pagamentos

etc

Interligação com o CRM

» gerir tickets

» monitorizar workflow de respostas

» fazer repositório de contactos

» integrar histórico comercial dos clientes e revendedores com histórico de contactos e de pedidos de assistência

e muitasoutras funcionalidades de valor acrescentado para o negócio.


Necessita de algum esclarecimento ou tem alguma questão sobre o que leu?


> Contacte por Telefone ou Whatsapp (918 208 447) ou através do Email abaixo:


» Miguel Cardoso - miguel.c@cucabytech.pt


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